近年、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が大きな社会問題となっています。
従業員に対する、
- 暴言
- 威圧行為
- 土下座要求
- 長時間クレーム
- SNSでの誹謗中傷
- 不当な謝罪要求
などにより、精神的苦痛を受ける労働者が増加しています。
こうした状況を受け、2026年10月から、「労働施策総合推進法」に基づき、企業にカスハラ対策が義務化されることになりました。
これは、パワハラ防止法の流れを受けた新たな企業責任であり、すべての事業者に大きな影響を与える制度改正です。
本記事では、
- カスハラとは何か
- なぜ法改正が行われるのか
- 企業に求められる義務
- 実務対応
- 中小企業への影響
- 就業規則整備のポイント
などについて、社会保険労務士の視点から詳しく解説します。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
まず、「カスハラ」とは何を指すのでしょうか。
顧客等による著しい迷惑行為
一般的には、「顧客や取引先などによる、社会通念上不相当な言動」を指します。
単なるクレームとは異なり、従業員の人格や尊厳を侵害するような行為が対象です。
カスハラの具体例
暴言・人格否定
- 「バカ」
- 「辞めろ」
- 「無能」
- 「お前のせいだ」
などの人格攻撃。
威圧・脅迫
- 大声で怒鳴る
- 威嚇する
- 長時間拘束する
- 「SNSに晒すぞ」と脅す
など。
過剰要求
- 土下座要求
- 不合理な返金要求
- 必要以上の謝罪要求
- 業務範囲を超えた要求
など。
セクハラ的言動
- 身体接触
- 性的発言
- プライベート要求
なども含まれます。
なぜカスハラが問題になっているのか？
背景には、サービス業中心社会の拡大があります。
特に、
- 小売業
- 飲食業
- 医療介護
- コールセンター
- 公共窓口
- 配送業
などでは、顧客対応による精神的負担が深刻化しています。
「お客様は神様」という文化の限界
日本では長年、
「お客様第一」
の考え方が重視されてきました。
しかし、その結果、
- 従業員が我慢する
- 理不尽要求を受け入れる
- 精神疾患につながる
ケースが増加しました。
現在では、「従業員を守ることも企業責任」という考え方へ転換が進んでいます。
労働施策総合推進法とは？
正式名称は、
「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」
です。
長いため、一般的には「労働施策総合推進法」と呼ばれています。
パワハラ防止法との関係
この法律は、すでにパワーハラスメント防止措置を企業へ義務付けています。
今回の改正では、それに加えて、「カスハラ対策」も企業の義務として追加される見込みです。
【2026年10月】何が義務化される？
現時点で想定されている主な義務は以下のとおりです。
① 基本方針の明確化
企業は、
- カスハラを許容しない
- 従業員を守る
という方針を明文化する必要があります。
② 相談窓口の設置
従業員が安心して相談できる体制整備が必要です。
例えば、
- 人事部
- 総務部
- 外部相談窓口
など。
③ 被害発生時の迅速対応
問題発生時には、
- 事実確認
- 被害者保護
- 顧客対応
- 再発防止
などを行う必要があります。
④ マニュアル整備
現場任せではなく、
- 対応フロー
- エスカレーション基準
- 警察通報基準
などを明確化する必要があります。
⑤ 従業員教育
カスハラに遭遇した際、
- どこまで対応するか
- いつ上司へ引き継ぐか
- 危険時の対応
などを研修する必要があります。
中小企業も対象？
はい、対象となる可能性が高いです。
パワハラ防止措置と同様に、企業規模を問わず対応が求められます。
そのため、
- 個人事業
- 小規模店舗
- 医療機関
- 福祉施設
なども無関係ではありません。
カスハラを放置するとどうなる？
従業員の離職
最も大きい問題です。
優秀な従業員ほど、
「この会社は守ってくれない」
と感じると離職につながります。
メンタル不調・労災
うつ病など精神疾患につながるケースもあります。
悪質な場合は労災認定の可能性もあります。
企業イメージ悪化
近年はSNS拡散もあります。
企業対応が不適切だと、
- ブラック企業認定
- 炎上
- 採用難
につながるリスクがあります。
実務上の重要ポイント
「正当クレーム」との区別
ここは非常に難しい点です。
顧客の苦情すべてがカスハラではありません。
例えば、
- 商品不良
- 誤請求
- 接客ミス
への適切な指摘は正当なクレームです。
判断基準
一般的には、
- 要求内容の妥当性
- 要求方法の相当性
などから総合判断します。
たとえ要求内容が正当でも…
要求方法が過剰ならカスハラになる場合があります。
例えば、
- 2時間怒鳴り続ける
- 深夜に電話を繰り返す
- 従業員を威嚇する
など。
就業規則の見直しも重要
今回の改正に伴い、
就業規則や社内規程整備が極めて重要になります。
規程に盛り込みたい内容
例
- カスハラ防止方針
- 相談窓口
- 対応手順
- 従業員保護
- 警察・弁護士連携
- 録音ルール
など。
現場で有効な対策
録音・防犯カメラ
証拠保全に有効です。
「一人対応」を避ける
複数対応ルールを設ける企業も増えています。
対応終了ルール
一定条件で、
- 対応打切り
- 退店要求
- 出入禁止
を行う基準整備も重要です。
医療・介護現場は特に注意
近年、
- 患者家族
- 利用者家族
からのカスハラ問題が深刻化しています。
医療・介護職員不足にも直結しており、重要課題となっています。
行政もガイドライン整備へ
厚生労働省では、
- カスハラ定義
- 対応例
- 企業措置例
などのガイドライン整備を進めています。
今後、詳細な指針が公表される見込みです。
企業が今からやるべきこと
2026年10月施行までに、準備が必要です。
① 現状把握
まずは、
- クレーム状況
- 従業員負担
- 離職要因
などを確認しましょう。
② 対応ルール策定
現場判断任せを防ぎます。
③ 管理職教育
上司対応力が極めて重要です。
④ 就業規則整備
法改正対応を進めます。
⑤ 外部専門家活用
社会保険労務士や弁護士との連携も有効です。
カスハラ対策義務化のイメージ
企業に求められる主な対応
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 方針明示 | カスハラを許容しない |
| 相談窓口 | 従業員相談体制 |
| 迅速対応 | 被害確認・保護 |
| マニュアル | 対応基準整備 |
| 教育研修 | 従業員教育 |
| 再発防止 | 記録・分析 |
社会保険労務士へ相談するメリット
カスハラ対策は、
- 労務管理
- メンタルヘルス
- 就業規則
- 安全配慮義務
など多方面に関係します。
社会保険労務士へ相談することで、
- 法改正対応
- 規程整備
- 研修実施
- 労務リスク対策
を総合的に進めることができます。
参考リンク
厚生労働省（ハラスメント対策）
労働施策総合推進法
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル
まとめ
2026年10月から、労働施策総合推進法に基づくカスハラ対策が企業へ義務化される見込みです。
これは単なる接客問題ではなく、「従業員の安全と尊厳を守る労務管理」の問題です。
今後は、
- 方針整備
- 相談体制
- 就業規則見直し
- 管理職教育
- マニュアル整備
などが企業に求められます。
特に人手不足時代においては、「従業員を守れる会社かどうか」が企業価値に直結します。
2026年10月施行に向け、早めの準備を進めていきましょう。
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