はじめに
近年、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉を耳にする機会が増えてきました。これは、商品やサービスを利用する立場にある顧客が、立場の優位性を利用して、事業者や従業員に対し、度を超えた要求や暴言、威圧的な言動を行うことを指します。
こうした状況を受け、2026年10月から、事業主に対してカスタマーハラスメントへの対応が義務化されることとなりました。本記事では、社会保険労務士の立場から、この制度改正の背景や内容、企業が取るべき対応について、高齢者の方にも分かりやすく解説します。
カスタマーハラスメントとは何か
カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、
- 正当な範囲を超えた要求
- 暴言、脅迫、威圧的な言動
- 長時間にわたるクレーム
- 土下座の強要、過剰な謝罪要求
など、社会通念上相当とはいえない行為を指します。
単なる苦情や意見とは異なり、従業員の心身に大きな負担を与える点が問題視されています。
なぜ今、対応が義務化されるのか
働く人を守る必要性
接客業や医療・介護の現場では、カスハラによって
- 心を病んで休職する
- 退職を余儀なくされる
といったケースが後を絶ちません。会社には、従業員の安全と健康を守る安全配慮義務があり、その一環として、カスハラ対策が求められるようになりました。
パワーハラスメント対策との流れ
これまで職場内のハラスメント対策（パワハラ防止法）は進められてきましたが、今後は「社外からのハラスメント」についても、事業主が責任をもって対応する時代となります。
【2026年10月施行】義務化の概要
事業主に求められる主な対応
制度改正により、事業主には次のような対応が義務付けられます。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 方針の明確化 | カスハラを許さない姿勢を示す |
| 相談体制の整備 | 従業員が相談しやすい窓口設置 |
| 対応手順の策定 | クレーム対応マニュアル作成 |
| 再発防止 | 教育・研修の実施 |
※中小企業も対象となる予定です。
高齢者の方にも関係がある制度です
利用者側として気をつけたいこと
高齢者の方は、
- 伝えたいことがうまく伝わらない
- 不安や焦りから声が強くなる
こともあります。しかし、感情的な言動は、意図せずカスハラと受け取られる可能性があります。
正当な苦情や要望は、冷静に伝えることが大切です。
事業者としての経営者の責任
経営者や個人事業主の方にとっても、この義務化は無関係ではありません。従業員を雇っている場合、業種や規模に関係なく対応が求められます。
企業が今から準備すべきポイント
① 社内ルールを整える
「どこまでが通常のクレームで、どこからがカスハラなのか」を明確にし、従業員が一人で抱え込まない体制を整えます。
② 従業員教育・研修
対応方法を学ぶことで、現場での不安が軽減されます。
③ 専門家への相談
制度対応を誤ると、会社側の責任が問われることもあります。社会保険労務士に相談することで、
- 就業規則への反映
- 相談体制の構築
- トラブル時の助言
など、実務的な支援を受けることができます。
カスタマーハラスメントと法的責任
カスハラが放置された場合、
- 労働契約法上の安全配慮義務違反
- 労災認定のリスク
につながる可能性があります。企業にとっては「知らなかった」では済まされない問題です。
社会保険労務士ができるサポート
社会保険労務士は、
- 法改正に沿った社内体制づくり
- 相談窓口設置のアドバイス
- 従業員向け研修の実施
などを通じて、企業と働く人の双方を守ります。
まとめ ～安心して働ける職場のために～
カスタマーハラスメントへの対応義務化は、従業員を守ると同時に、企業の信頼を守る制度です。
高齢者の方も、
- サービスを利用する立場として
- 経営者・雇用主として
それぞれの立場で理解しておくことが重要です。
制度を正しく理解し、早めに準備することで、トラブルを未然に防ぎ、誰もが安心できる社会につながります。
コメント